Detectar esos momentos claves es lo que te ayudará a mejorar e idear estrategias para mantener y retener a tu público objetivo. En la actualidad todo cliente busca que la empresa cree experiencias satisfactorias y memorables para sentirse complacidos y a gusto. Esto no incluye solo ofrecer un buen producto o servicio, sino establecer una serie de acciones que respondan a todas y cada una de sus necesidades.
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Esta travesía es conocida como “customer journey”, que es un término inglés que hace referencia al recorrido del cliente. Este se compone de muchos tópicos en los que el usuario interactúa con la marca. Es importante que sepas que estos puntos varian en relevancia y se les conoce como momentos de la verdad o (MOT, por sus siglas en inglés).
“Los momentos de la verdad son aquellos puntos de contacto que tenemos con el cliente que son cruciales para definir si la experiencia de compra ha sido positiva o negativa”. Así lo indica Ana Belén Perdigones, docente del curso Customer Experience: Estrategias de Venta Retail en el Punto de Venta del PEE de ESAN.
Escrito por: Lic. Claudia Bolívar